Tendencias de impulso 2024-2025: oportunidades reales para las PYME de Quebec

El «drive-through» -a menudo llamado click & collect, pedido online con recogida en la tienda o en el coche- ya no es patrimonio exclusivo de las grandes cadenas de supermercados. Desde la pandemia, los hábitos de compra de los consumidores quebequeses han cambiado profundamente, y la demanda de opciones híbridas (compra en línea, recogida rápida in situ) sigue creciendo. Según el CEFRIO y las actualizaciones transmitidas por el Ministerio de Economía, la proporción de quebequeses que hacen compras en línea ha aumentado constantemente desde 2020, y los estudios de Accenture y McKinsey indican que más del 60% de los clientes norteamericanos quieren conservar las soluciones de «clic y recoger» incluso después de la crisis sanitaria. Al mismo tiempo, Statistics Canada muestra que el comercio minorista en línea en Canadá representa ahora más del 4% de las ventas totales, con un crecimiento especialmente fuerte en alimentación y productos de conveniencia. Para las pymes de Quebec, estas tendencias de impulso representan una doble oportunidad: aumentar las ventas locales sin multiplicar los costes de entrega, y ofrecer una experiencia de cliente moderna y fluida que sea competitiva frente a los gigantes.

1. Por qué el impulso se está convirtiendo en algo esencial para las PYME de Quebec

El impulso se ha consolidado como un canal de ventas por derecho propio. Según Statistics Canada, las ventas minoristas de comercio electrónico en Canadá casi se duplicarán entre 2019 y 2023, alcanzando su punto álgido durante la pandemia y estabilizándose en un nivel muy superior al anterior a la crisis. Las encuestas norteamericanas citadas por McKinsey indican que entre el 35% y el 45% de los consumidores que han adoptado el click & collect siguen utilizándolo con regularidad. Para las PYME de Quebec, estas cifras se traducen en una realidad muy concreta: ignorar el impulso significa arriesgarse a perder parte de los clientes que prefieren opciones de compra flexibles.

Hay una serie de factores que hacen que la conducción sea especialmente atractiva en Quebec:

• Geografía y clima: tanto en las regiones como en la ciudad, la posibilidad de recoger un pedido rápidamente sin pasar demasiado tiempo comprando, sobre todo en invierno, es una gran ventaja para los clientes.
• Presión sobre el poder adquisitivo: los consumidores comparan más los precios en Internet, preparan sus pedidos y evitan las compras impulsivas. El impulso facilita este comportamiento manteniendo la transacción en la tienda local.
• Competencia de las grandes plataformas: Amazon, Walmart y las grandes enseñas de comestibles ya ofrecen servicios de recogida. Las PYMES pueden seguir siendo competitivas ofreciendo un servicio más personalizado, flexible y local.

El autoservicio no es sólo para las grandes superficies. Un restaurante puede ofrecer pedidos online con recogida en el mostrador o en el aparcamiento. Una tienda de ropa puede permitir a los clientes reservar su talla por Internet y recogerla en la tienda el mismo día. Una tienda de recambios de coche puede preparar el pedido por adelantado para los talleres locales. Con un sitio de comercio electrónico bien diseñado y un buen proceso logístico, incluso un equipo pequeño puede ofrecer un servicio de recogida en el coche de alto rendimiento.

Para 2024-2025, los consumidores esperarán cada vez más la siguiente combinación: inventario visible en línea, pedidos sencillos, confirmación rápida y recogida sin fricciones. Las pymes que se adapten a estas expectativas no sólo podrán conservar a sus clientes actuales, sino también atraer a una clientela más joven, acostumbrada a las vías de compra digitales.

2. Cifras clave 2024-2025: cómo evoluciona la conducción en Canadá y Quebec

Los datos disponibles en Canadá y Quebec confirman que no se trata de una moda pasajera, sino de una transformación duradera del comercio minorista. Según Statistics Canada, el valor mensual de las ventas minoristas en línea en el país ha pasado de unos 2.000 millones de dólares en el momento álgido a más de 3.000 millones de media en 2023, estabilizando el comercio electrónico en torno al 4% o 6% de las ventas totales, según el sector. Una proporción significativa de estas ventas está vinculada a modelos híbridos, como el click & collect y la recogida en tienda, que reducen los costes logísticos de los minoristas.

Desde el punto de vista del comportamiento, varios estudios norteamericanos, citados en particular por Accenture, muestran que :

• Más del 60% de los consumidores que utilizaron el click & collect durante la pandemia querrían seguir utilizándolo.
• Entre el 30% y el 40% de los pedidos en línea de determinadas categorías (comestibles, productos de farmacia, restauración) se recogen in situ en lugar de entregarse.
• Los clientes que utilizan la conducción suelen tener una cesta media entre un 5% y un 20% superior a las compras espontáneas en tienda, porque planifican con más antelación.

En Quebec, informes de organismos como el Observatoire du commerce de détail del MEIE destacan el continuo aumento de las compras locales en línea y la importancia de ofrecer opciones de recogida para seguir siendo competitivos frente a los gigantes internacionales. Para una PYME, estas tendencias significan que la recogida puede convertirse en una palanca de crecimiento rentable: disfrutas de las ventajas del comercio electrónico sin asumir todos los costes de la entrega a domicilio a gran escala.

En términos prácticos, una PYME que implante un sistema de accionamiento eficaz puede :

• Aumenta las ventas atrayendo a los clientes que tienen prisa o son reacios a comprar en persona.
• Reduce los costes de entrega transfiriendo la fase final del transporte al cliente, manteniendo la transacción dentro de su propio ecosistema.
• Mejora la gestión de las existencias gracias a una mejor visibilidad en línea y a la integración con un CRM y un sistema de gestión de ventas.
• Recopila datos de los clientes (correo electrónico, historial de compras, preferencias) que luego pueden utilizarse para marketing personalizado y campañas recurrentes.

Las cifras dejan clara una cosa: cuanto más sencillas y accesibles sean las opciones de pedido y recogida en línea, más las adoptarán los consumidores. Las PYMES quebequenses que se equipen ahora se están posicionando para aprovechar plenamente este crecimiento en 2024-2025, en lugar de limitarse a soportarlo.

3. Establecer un servicio de conducción de alto rendimiento: tecnología, IA y CRM

La tecnología desempeña un papel fundamental en la transformación de estas tendencias de impulso en oportunidades reales. Ya no basta con mostrar un número de teléfono para «hacer un pedido por adelantado». Los consumidores esperan una experiencia sin fisuras, similar a la de las grandes plataformas, pero con un toque humano local. La buena noticia es que, gracias a las herramientas digitales, incluso una PYME puede ofrecer un recorrido del cliente de alto nivel.

Los elementos clave para un accionamiento de alto rendimiento son :

• Un sitio web claro y moderno: tu sitio web debe presentar claramente los productos, los precios, la disponibilidad y las opciones de recogida. Un diseño de página web profesional no sólo optimiza tu imagen de marca, sino también tu posicionamiento en buscadores (SEO), para que tus clientes puedan encontrarte fácilmente.
• Una tienda online integrada: un sitio de comercio electrónico bien estructurado permite a los clientes elegir su punto de recogida, franja horaria y preferencias (pago online o in situ). Las plataformas modernas también facilitan la gestión de inventarios y pedidos.
• Un CRM para centralizar la información: con un buen sistema de gestión CRM, puedes centralizar los datos de los clientes, el historial de pedidos y las comunicaciones. Esto te permite enviar recordatorios automáticos, hacer ofertas personalizadas y gestionar mejor el servicio posventa.

La inteligencia artificial también es una palanca cada vez más accesible. Por ejemplo, un asistente virtual o chatbot basado en IA puede :

• Responde automáticamente a las preguntas más frecuentes sobre horarios de recogida, plazos y productos disponibles.
• Ayudar a los clientes con sus pedidos en línea (sugerir productos adicionales, comprobar cantidades).
• Reduce la presión sobre tu equipo filtrando las solicitudes más sencillas.

En términos operativos, la organización interna debe seguir :

• Define un proceso de preparación de pedidos: quién prepara los pedidos, dónde se almacenan, cómo validar la calidad antes de la entrega al cliente.
• Zonas dedicadas a la recogida: mostrador dedicado, taquillas, zona de aparcamiento identificada.
• Establece una comunicación clara con los clientes: correo electrónico o mensaje de texto de confirmación, instrucciones de recogida, recordatorios de seguridad o conservación (sobre todo para productos frescos y congelados).

Las PYMES que invierten en esta combinación de sitio web, comercio electrónico, CRM e IA no sólo pueden gestionar un volumen creciente de pedidos de unidades, sino también ofrecer una experiencia diferenciada al cliente, con un seguimiento personalizado que las grandes cadenas a veces tienen dificultades para igualar.

4. Cómo una PYME de Quebec puede beneficiarse del impulso en 6 pasos

Crear un servicio de autoservicio rentable no se hace de la noche a la mañana, pero es posible avanzar paso a paso, sin disparar los costes. He aquí un plan de acción concreto para una PYME de Quebec.

1. Analiza tu base de clientes actual
Empieza por observar a tus clientes: ¿de dónde vienen? ¿Qué productos compran habitualmente? ¿A qué horas del día o de la semana están más presentes? Este análisis te ayudará a definir las franjas horarias relevantes para la recogida y las categorías de productos que debes priorizar para la campaña.

2. Aclara tu oferta de impulso
Decide los siguientes elementos:

• Tipos de productos disponibles para pedir en línea (todos o una selección).
• Tiempo mínimo entre el pedido y la recogida.
• Horario de recogida.
• Políticas de cancelación y modificación de pedidos.

Documenta esta información en tu sitio web para evitar confusiones y reducir las preguntas repetitivas.

3. Optimiza tu presencia online
Asegúrate de que tu sitio web está actualizado, es responsive (apto para móviles) y está optimizado para Google. Crea una página dedicada al servicio drive, con una explicación clara de cómo funciona y una llamada a la acción que lleve a tu módulo de pedidos online. Un rediseño estratégico de la web puede ser una excelente inversión para hacer más fluido este trayecto.

4. Crea o mejora tu comercio electrónico
Si todavía no tienes una tienda online, ahora es el momento de hacerlo. Si ya tienes una, comprueba que :

• La opción «recoger in situ» o «conducir» se ofrece claramente en el momento del pago.
• Los cargos (si los hay) son transparentes para el cliente.
• Los correos electrónicos de confirmación dan detalles precisos de la dirección, los horarios y el procedimiento de recogida.

Una solución de comercio electrónico adaptada a las pymes significa que puedes empezar rápidamente, dejando espacio para el crecimiento.

5. Integra un CRM y, si es necesario, un chatbot de IA
Un CRM bien configurado te permite rastrear los pedidos, hacer un seguimiento de los clientes inactivos y segmentar tu base de clientes (clientes habituales, clientes drive, empresas, etc.). Añadir un chatbot o un asistente de IA a tu sitio web también puede ayudarte a responder a las preguntas de los drive 24/7, al tiempo que recopilas información relevante (correo electrónico, número de teléfono, necesidades específicas).

6. Comunica y mide los resultados
Una vez lanzado el servicio de conducción, habla de él: cartelería en la tienda, boletín de noticias, redes sociales, perfil de Google Business. Invita a tus clientes actuales a probarlo con una oferta introductoria (descuento, producto adicional, programa de fidelización). Después, mide :

• Número de pedidos de unidad por semana.
• Cesta media de la compra en coche frente a la cesta de la compra en tienda.
• Tasa de repetición de compra por parte de los clientes impulsores.
• Satisfacción (mediante encuestas sencillas o reseñas en línea).

Ajustando continuamente tus procesos y tu comunicación, conseguirás impulsar un canal de ventas sostenible, en línea con los nuevos hábitos de compra en Quebec para 2024-2025.

Conclusión: convierte la tendencia motriz en una ventaja competitiva con Nuaweb

Las tendencias de los autoservicios en Quebec y Canadá muestran claramente que los consumidores quieren lo mejor de ambos mundos: la sencillez del pedido en línea y la rapidez de la recogida local. Para las PYME de Quebec, es una oportunidad de destacar entre la multitud, fidelizar a los clientes que tienen prisa pero siguen apegados al comercio local, y aumentar las ventas sin disparar los costes de entrega.

Combinando un sitio web de alto rendimiento, una tienda online a medida, un CRM sólido y herramientas de IA como los chatbots, puedes ofrecer una experiencia de conducción que rivalice con la de los grandes, conservando tu toque humano y local. Nuaweb ya está apoyando a las empresas locales en esta transición digital, con la creación de sitios web, la integración del comercio electrónico, soluciones CRM y herramientas de IA personalizadas.

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