Tendances du drive 2024‑2025 : de vraies opportunités pour les PME québécoises

Le « drive » – souvent appelé click & collect, commande en ligne avec cueillette en magasin ou au volant – n’est plus réservé aux grandes bannières d’épiceries. Depuis la pandémie, les habitudes d’achat des consommateurs québécois ont profondément changé et la demande pour des options hybrides (achat en ligne, récupération rapide sur place) continue de croître. Selon le CEFRIO et des mises à jour relayées par le Ministère de l’Économie, la part des Québécois faisant des achats en ligne a augmenté de façon soutenue depuis 2020, et les études d’Accenture et de McKinsey indiquent que plus de 60 % des clients nord‑américains souhaitent conserver des solutions de type click & collect même après la crise sanitaire. En parallèle, Statistique Canada montre que le commerce de détail en ligne au pays dépasse désormais 4 % des ventes totales, avec une progression particulièrement marquée dans l’alimentaire et les biens de consommation courante. Pour les PME québécoises, ces tendances du drive représentent une double opportunité : augmenter les ventes locales sans multiplier les coûts de livraison, et offrir une expérience client moderne, fluide et compétitive face aux géants.

1. Pourquoi le drive devient incontournable pour les PME québécoises

Le drive s’est imposé comme un canal de vente à part entière. Selon Statistique Canada, les ventes de commerce électronique au détail au pays ont presque doublé entre 2019 et 2023, avec un pic pendant la pandémie et une stabilisation à un niveau nettement supérieur à celui d’avant-crise. Des sondages nord‑américains cités par McKinsey indiquent qu’environ 35 % à 45 % des consommateurs ayant adopté le click & collect continuent de l’utiliser sur une base régulière. Pour les PME québécoises, ces chiffres se traduisent par une réalité très concrète : ignorer le drive, c’est risquer de perdre une partie des clients qui privilégient les options d’achat flexibles.

Plusieurs facteurs rendent le drive particulièrement intéressant au Québec :

• La géographie et la météo : en région comme en ville, la possibilité de récupérer rapidement une commande sans passer trop de temps à magasiner, surtout l’hiver, est un avantage notable pour le client.
• La pression sur le pouvoir d’achat : les consommateurs comparent davantage les prix en ligne, préparent leur commande et évitent les achats impulsifs. Le drive facilite ce comportement tout en gardant la transaction dans le commerce local.
• La concurrence des grandes plateformes : Amazon, Walmart et les grandes bannières d’épiceries offrent déjà des services de cueillette. Les PME peuvent rester compétitives en proposant un service plus personnalisé, plus flexible et plus local.

Le drive n’est pas qu’une affaire de grandes surfaces. Un restaurant peut offrir la commande en ligne avec cueillette au comptoir ou au stationnement. Une boutique de vêtements peut permettre au client de réserver sa taille en ligne et de récupérer en magasin le jour même. Un magasin de pièces automobiles peut préparer la commande à l’avance pour les garages locaux. Avec un site e‑commerce bien conçu et un bon processus logistique, même une petite équipe peut offrir un service de drive performant.

En 2024‑2025, les consommateurs s’attendent de plus en plus à la combinaison suivante : inventaire visible en ligne, commande simple, confirmation rapide, et cueillette sans friction. Les PME qui s’adaptent à ces attentes peuvent non seulement conserver leurs clients actuels, mais aussi attirer une clientèle plus jeune, habituée aux parcours d’achat numériques.

2. Chiffres clés 2024‑2025 : comment évolue le drive au Canada et au Québec

Les données disponibles au Canada et au Québec confirment que le drive n’est pas une mode passagère mais une transformation durable du commerce de détail. D’après Statistique Canada, la valeur mensuelle des ventes au détail en ligne au pays est passée d’environ 2 milliards de dollars au plus fort de la pandémie à plus de 3 milliards de dollars en moyenne en 2023, stabilisant le commerce électronique autour de 4 % à 6 % des ventes totales selon les secteurs. Une partie significative de ces ventes est liée à des modèles hybrides, comme le click & collect et la cueillette en magasin, qui réduisent les coûts logistiques pour les commerçants.

Du côté comportemental, plusieurs études nord‑américaines, notamment citées par Accenture, montrent que :

• Plus de 60 % des consommateurs ayant utilisé le click & collect pendant la pandémie souhaitent continuer à l’utiliser.
• Environ 30 % à 40 % des commandes en ligne dans certaines catégories (épicerie, produits de pharmacie, restauration) passent par des modalités de cueillette sur place plutôt que par la livraison.
• Les clients qui utilisent le drive ont souvent un panier moyen 5 % à 20 % plus élevé que les achats spontanés en magasin, car ils planifient davantage.

Au Québec, les rapports d’organismes comme l’Observatoire du commerce de détail du MEIE soulignent la montée continue de l’achat en ligne local et l’importance de proposer des options de cueillette pour rester compétitif face aux géants internationaux. Pour une PME, ces tendances signifient que le drive peut devenir un levier de croissance rentable : vous profitez des avantages du commerce électronique sans assumer tous les coûts de la livraison à domicile à grande échelle.

Concrètement, une PME qui met en place un système de drive efficace peut :

• Augmenter son chiffre d’affaires en captant les clients pressés ou réticents à magasiner en personne.
• Réduire les coûts de livraison en transférant la dernière étape du transport au client, tout en gardant la transaction dans son propre écosystème.
• Améliorer la gestion des stocks grâce à une meilleure visibilité en ligne et à l’intégration avec un CRM et un système de gestion des ventes.
• Collecter des données clients (courriel, historique d’achat, préférences) qui permettront ensuite de faire du marketing personnalisé et des campagnes récurrentes.

Les chiffres montrent une chose claire : plus les options de commande en ligne et de cueillette sont simples et accessibles, plus les consommateurs les adoptent. Les PME québécoises qui s’outillent dès maintenant se positionnent pour profiter pleinement de cette croissance en 2024‑2025, plutôt que de la subir.

3. Mettre en place un service de drive performant : technologie, IA et CRM

Pour transformer ces tendances du drive en véritables opportunités, la technologie joue un rôle central. Il ne suffit plus d’afficher un numéro de téléphone pour « commander à l’avance ». Les consommateurs s’attendent à une expérience fluide, semblable à celle des grandes plateformes, mais avec une touche humaine locale. La bonne nouvelle : grâce aux outils numériques, même une PME peut offrir un parcours client de haut niveau.

Les éléments clés pour un drive performant sont :

• Un site web clair et moderne : votre site doit présenter clairement les produits, les prix, les disponibilités et les options de cueillette. Une création de site web professionnelle optimise non seulement l’image de marque, mais aussi le référencement (SEO) pour que vos clients vous trouvent facilement.
• Une boutique en ligne intégrée : un site e‑commerce bien structuré permet au client de choisir son point de cueillette, son créneau horaire et ses préférences (paiement en ligne ou sur place). Les plateformes modernes facilitent aussi la gestion des inventaires et des commandes.
• Un CRM pour centraliser l’information : avec un bon système de gestion CRM, vous centralisez les données clients, l’historique des commandes et les communications. Cela vous permet de faire des rappels automatisés, des offres personnalisées et de mieux gérer le service après‑vente.

L’intelligence artificielle est également un levier de plus en plus accessible. Par exemple, un assistant virtuel ou chatbot basé sur l’IA peut :

• Répondre automatiquement aux questions fréquentes : heures de cueillette, délais, produits disponibles.
• Accompagner le client dans sa commande en ligne (suggestion de produits complémentaires, vérification des quantités).
• Réduire la pression sur votre équipe en filtrant les demandes les plus simples.

Sur le plan opérationnel, l’organisation interne doit suivre :

• Définir un processus de préparation de commande : qui prépare, où sont entreposées les commandes, comment valider la qualité avant la remise au client.
• Prévoir des espaces dédiés à la cueillette : comptoir réservé, casiers, zone de stationnement identifiée.
• Mettre en place une communication claire avec le client : courriel ou SMS de confirmation, instructions pour la cueillette, rappel de sécurité ou de conservation (notamment pour le frais et le surgelé).

Les PME qui investissent dans cette combinaison de site web, e‑commerce, CRM et IA peuvent non seulement gérer un volume de commandes drive croissant, mais aussi offrir une expérience client différenciante, avec un suivi personnalisé que les grandes chaînes peinent parfois à égaler.

4. Comment une PME québécoise peut tirer profit du drive en 6 étapes

Mettre en place un service de drive rentable ne se fait pas du jour au lendemain, mais il est possible de progresser étape par étape, sans exploser les coûts. Voici un plan d’action concret pour une PME québécoise.

1. Analyser votre clientèle actuelle
Commencez par observer vos clients : d’où viennent‑ils ? Quels produits achètent‑ils régulièrement ? À quels moments de la journée ou de la semaine sont‑ils plus présents ? Cette analyse vous aidera à définir les plages horaires pertinentes pour la cueillette et les catégories de produits à prioriser pour le drive.

2. Clarifier votre offre de drive
Décidez des éléments suivants :

• Types de produits disponibles en commande en ligne (tous ou une sélection).
• Délais minimum entre la commande et la cueillette.
• Plages horaires de cueillette.
• Politiques d’annulation et de modification de commande.

Documentez ces informations sur votre site pour éviter la confusion et réduire les questions répétitives.

3. Optimiser votre présence en ligne
Assurez‑vous que votre site est à jour, responsive (adapté au mobile) et optimisé pour Google. Créez une page dédiée au service de drive, avec une explication claire du fonctionnement et un appel à l’action menant vers votre module de commande en ligne. Une refonte web stratégique peut être un excellent investissement pour rendre ce parcours plus fluide.

4. Mettre en place ou améliorer votre e‑commerce
Si vous n’avez pas encore de boutique en ligne, c’est le moment de le faire. Si vous en avez déjà une, vérifiez que :

• L’option « cueillette sur place » ou « drive » est clairement offerte au moment du paiement.
• Les frais (s’il y en a) sont transparents pour le client.
• Les courriels de confirmation mentionnent précisément l’adresse, les horaires et la procédure de cueillette.

Une solution e‑commerce adaptée aux PME permet de démarrer rapidement, tout en laissant de la place pour évoluer.

5. Intégrer un CRM et, au besoin, un chatbot IA
Un CRM bien configuré vous permet de suivre les commandes, relancer les clients inactifs et segmenter votre clientèle (clients réguliers, clients drive, entreprises, etc.). L’ajout d’un chatbot ou assistant IA sur votre site peut également vous aider à répondre 24/7 aux questions sur le drive, tout en recueillant des informations pertinentes (courriel, numéro de téléphone, besoins spécifiques).

6. Communiquer et mesurer les résultats
Une fois le service de drive lancé, parlez‑en : affichage en magasin, infolettre, réseaux sociaux, Google Business Profile. Invitez vos clients actuels à l’essayer avec une offre de lancement (rabais, produit bonus, programme de fidélité). Ensuite, mesurez :

• Nombre de commandes drive par semaine.
• Panier moyen drive vs en magasin.
• Taux de réachat des clients drive.
• Satisfaction (via sondages simples ou avis en ligne).

En ajustant continuellement vos processus et votre communication, vous ferez du drive un canal de vente durable, aligné sur les nouvelles habitudes d’achat au Québec pour 2024‑2025.

Conclusion : transformer la tendance drive en avantage compétitif avec Nuaweb

Les tendances du drive au Québec et au Canada montrent clairement que les consommateurs veulent le meilleur des deux mondes : la simplicité de la commande en ligne et la rapidité de la cueillette locale. Pour les PME québécoises, c’est une chance de se démarquer, de fidéliser une clientèle pressée mais attachée au commerce de proximité, et d’augmenter les ventes sans exploser les coûts de livraison.

En combinant un site web performant, une boutique en ligne adaptée, un CRM solide et des outils d’IA comme les chatbots, vous pouvez offrir une expérience de drive qui rivalise avec celle des grands joueurs, tout en gardant votre touche humaine et locale. Nuaweb accompagne déjà des entreprises d’ici dans cette transition numérique : création de sites web, intégration e‑commerce, solutions CRM et outils d’intelligence artificielle sur mesure.

Vous souhaitez évaluer le potentiel du drive pour votre entreprise, ou optimiser un service existant ? Réservez une consultation gratuite avec l’équipe Nuaweb pour analyser vos besoins, vos objectifs et bâtir une stratégie numérique adaptée à votre réalité de PME québécoise.