Le drive, le click-and-collect et le BOPIS (Buy Online, Pick Up In Store) ne sont plus réservés aux géants de la distribution. En 2024-2025, ces modes de collecte hybrides – où l’achat se fait en ligne, mais la remise se fait en magasin ou en point de cueillette – deviennent des outils stratégiques pour les PME québécoises. Le contexte est favorable : près de trois quarts des adultes au Québec font désormais des achats en ligne, avec 17,8 milliards $ dépensés en 2023 et une croissance d’environ 9 % des achats en ligne cette année-là.([isarta.com](https://isarta.com/infos/les-achats-en-ligne-au-quebec-ont-augmente-de-pres-de-9-en-2023/?utm_source=openai))
En parallèle, les consommateurs recherchent davantage de proximité, de flexibilité et de rapidité. À l’échelle canadienne, on estime à 14,2 millions le nombre d’acheteurs qui utiliseront le click-and-collect en 2024, ce qui montre que la collecte en magasin ou en bordure de rue est devenue un réflexe bien ancré.([globenewswire.com](https://www.globenewswire.com/de/news-release/2024/07/10/2911033/0/en/Canada-Click-and-Collect-Forecast-2024-14-2-Million-Click-and-Collect-Buyers-in-Canada-in-2024-Room-for-Growth-Remains.html?utm_source=openai)) Pour les PME, le défi n’est plus de savoir si le drive est pertinent, mais comment l’implanter de façon rentable, intégrée et alignée à l’expérience client.
Dans cet article, nous explorons les principales tendances drive 2024-2025, les attentes spécifiques des consommateurs québécois et les opportunités concrètes pour les PME. Nous verrons aussi comment des solutions numériques – IA et automatisation, CRM, plateformes e‑commerce – peuvent transformer le drive en véritable moteur de croissance.
1. Un marché québécois mûr pour le drive, mais encore sous-exploité par les PME
Avant de parler technologie, il faut comprendre le terrain de jeu. Au Québec, environ 74 % des adultes ont effectué au moins un achat en ligne en 2023-2024, un niveau qui se maintient depuis la pandémie.([isarta.com](https://isarta.com/infos/les-achats-en-ligne-au-quebec-ont-augmente-de-pres-de-9-en-2023/?utm_source=openai)) Les habitudes sont donc bien ancrées : l’achat en ligne n’est plus perçu comme une exception, mais comme un comportement normal, y compris pour des besoins du quotidien.
Pourtant, les marchands locaux ne captent pas encore tout le potentiel. Selon les données NETendances relayées en 2024 et 2025, seulement 47 % des cyberacheteurs québécois ont acheté sur des sites de marchands d’ici, ce qui signifie que 53 % des dépenses en ligne quittent encore la province.([journaldemontreal.com](https://www.journaldemontreal.com/2025/05/08/rapport-nettendances-2024-au-quebec-trois-adultes-sur-quatre-font-du-magasinage-en-ligne-mais-ignorent-les-marchands-quebecois?utm_source=openai)) Cela représente une occasion manquée majeure pour les commerces de proximité, les détaillants spécialisés et les PME régionales.
Dans ce contexte, le drive et le click-and-collect sont des réponses particulièrement adaptées :
- Ils rassurent les clients qui aiment vérifier la marchandise sur place ou qui hésitent à payer des frais de livraison.
- Ils réduisent les délais par rapport à la livraison traditionnelle : un achat en ligne peut être récupéré en quelques heures.
- Ils valorisent la proximité : le client choisit un marchand local, souvent pour encourager l’économie de son quartier et réduire son empreinte écologique.
À l’échelle canadienne, un rapport prévoit 14,2 millions d’acheteurs utilisant la collecte en magasin en 2024, faisant du pays l’un de ceux ayant la plus forte croissance mondiale en click-and-collect.([globenewswire.com](https://www.globenewswire.com/de/news-release/2024/07/10/2911033/0/en/Canada-Click-and-Collect-Forecast-2024-14-2-Million-Click-and-Collect-Buyers-in-Canada-in-2024-Room-for-Growth-Remains.html?utm_source=openai)) Couplé aux tendances internationales où 35 % des consommateurs ont déjà utilisé une solution BOPIS en 2022 et où les plus jeunes générations sont les plus fortes utilisatrices,([capitaloneshopping.com](https://capitaloneshopping.com/research/buy-online-pick-up-in-store-statistics/?utm_source=openai)) on peut extrapoler que le marché québécois suivra cette trajectoire.
Pour les PME, l’opportunité est double :
- Reprendre des parts de marché aux géants étrangers en offrant une expérience drive locale, personnalisée et plus humaine.
- Augmenter le panier moyen, car de nombreuses études montrent que le trafic généré par le BOPIS entraîne des achats impulsifs additionnels en magasin.
Le message est clair : vos clients sont prêts pour le drive. La question est plutôt de savoir si votre infrastructure numérique et opérationnelle est, elle aussi, prête à suivre.
2. Ce que veulent vraiment les consommateurs québécois du drive en 2024-2025
Les tendances drive ne se résument pas à un simple module de click-and-collect dans votre boutique en ligne. Elles sont le reflet de nouvelles attentes en matière de convenience, de transparence et de valeurs. Les données NETendances montrent une mutation importante : près de 73 % des internautes québécois disent avoir réduit ou cessé leurs achats auprès de marchands américains en 2025, notamment par souci d’achat local et d’impact environnemental.([moncarnet.com](https://moncarnet.com/2025/05/08/commerce-en-ligne-les-habitudes-des-quebecois-en-pleine-mutation/?utm_source=openai))
Concrètement, les clients qui utilisent le drive recherchent :
- La rapidité : pouvoir commander en quelques clics et récupérer la commande le jour même, voire en moins de deux heures pour certains secteurs (épicerie, restauration, quincaillerie).
- La clarté des informations : horaires de cueillette, lieux précis, procédures (numéro de commande, SMS, borne à l’extérieur, etc.).
- La fiabilité des stocks : rien de plus frustrant qu’un produit marqué « en stock » en ligne mais indisponible au moment de la préparation.
- La flexibilité des options : drive en bordure de rue, casiers de retrait, comptoir express, possibilité de déléguer la cueillette à un proche.
- Des valeurs alignées : marchands locaux, circuits courts, emballages plus écoresponsables.
Les études internationales sur le BOPIS montrent aussi que ce sont surtout les générations plus jeunes – millénariaux et Gen Z – qui adoptent le plus ces formats hybrides, avec plus de 55 % d’entre eux les utilisant au moins une fois par année.([capitaloneshopping.com](https://capitaloneshopping.com/research/buy-online-pick-up-in-store-statistics/?utm_source=openai)) Or, ces générations forment aujourd’hui le cœur des acheteurs en ligne et des ménages en construction, donc un segment stratégique pour les PME.
Pour répondre à ces attentes, un simple formulaire Web ne suffit plus. Un système de drive performant implique :
- Une plateforme e‑commerce bien pensée, mobile-first, avec une expérience de commande fluide – par exemple via une boutique en ligne optimisée par Nuaweb.
- Une gestion des stocks en temps réel, intégrée à votre système de caisse ou à votre ERP.
- Une communication proactive (courriels, SMS, notifications) informant le client de chaque étape : commande reçue, en préparation, prête pour la cueillette.
- Des processus simples pour votre équipe : étiquettes, zones de préparation, procédures de remise et de validation d’identité.
En bref, les consommateurs québécois sont prêts à encourager les entreprises d’ici, mais ils attendent un niveau de professionnalisme et de fluidité comparable aux grandes plateformes. Le drive est un pont idéal entre le meilleur du numérique et la force du commerce de proximité.
3. Comment implanter un service drive rentable dans une PME québécoise
Mettre en place un service drive performant ne nécessite pas forcément un budget de grande chaîne. L’essentiel est de bien penser l’architecture numérique et les processus internes pour que chaque commande soit rentable – et non une source de chaos logistique.
Voici une feuille de route pragmatique pour une PME :
1) Structurer l’offre et les règles du jeu
- Définir quels produits sont disponibles en drive (tous, une sélection, certains formats ou volumes).
- Fixer des plages horaires de cueillette réalistes, alignées sur la capacité de préparation de votre équipe.
- Préciser les délais standards (ex. « commande prête en 2 heures ») et les conditions particulières (gros volumes, produits frais, etc.).
2) Mettre à niveau la boutique en ligne
Une expérience drive efficace repose sur une base e‑commerce solide. Si votre site n’est pas encore optimisé pour la vente en ligne, il peut être pertinent de repartir sur de bonnes bases avec une création de site web pensée dès le départ pour la commande en ligne et la collecte locale. Quelques incontournables :
- Interface responsive (mobile et tablette), car la majorité des commandes drive se font depuis un téléphone.
- Parcours de commande simplifié avec un choix clair du mode de collecte : drive, livraison, cueillette en magasin.
- Intégration avec un module de paiement sécurisé adapté à la réalité canadienne (cartes, Interac, portefeuilles numériques).
3) Synchroniser les stocks et la préparation interne
Le cœur du drive, c’est votre capacité à respecter ce que vous promettez. Cela implique :
- Une gestion centralisée de l’inventaire pour éviter les surventes.
- Des processus de préparation clairs : qui reçoit la commande, qui prépare, qui valide, où sont déposées les commandes prêtes.
- Un espace dédié au drive (rayon, réserve, frigo, casiers) pour ne pas empiéter sur l’expérience en magasin.
4) Intégrer un CRM pour suivre et fidéliser les clients drive
Un client qui utilise votre drive est déjà engagé : il a pris le temps de commander chez vous. C’est le moment idéal pour structurer la relation à l’aide d’un CRM adapté aux PME :
- Segmentation des clients drive (fréquence, panier moyen, catégories de produits).
- Campagnes ciblées : rappels, offres sur des produits complémentaires, programmes de fidélité.
- Automatisation de messages : confirmation de commande, remerciement après la cueillette, demande d’avis.
En combinant une boutique en ligne bien conçue, une organisation interne claire et un CRM, une PME peut offrir un service drive performant, tout en préservant la rentabilité et l’efficacité opérationnelle.
4. IA, automatisation et data : les nouveaux alliés du drive pour les PME
La grande différence entre un drive artisanal et un drive 4.0, c’est l’usage intelligent des données et de l’automatisation. Même une PME de quelques employés peut aujourd’hui profiter de technologies auparavant réservées aux grandes bannières.
Quelques leviers concrets :
1) Chatbots et assistance en ligne
Un chatbot basé sur l’IA, intégré à votre site ou à votre boutique en ligne, peut :
- Répondre en continu aux questions fréquentes sur le drive (horaires, modalités, délais).
- Aider le client à trouver le bon produit, ce qui réduit les abandons de panier.
- Déclencher des recommandations personnalisées (« Vous récupérez mardi, voulez-vous ajouter… ? »).
Des solutions comme celles proposées par Nuaweb (IA, chatbots et automatisation) permettent d’implanter ces outils sans avoir à développer une solution sur mesure extrêmement coûteuse.
2) Automatisation des notifications et du suivi
Les consommateurs s’attendent à une communication fluide. Grâce à l’IA et aux scénarios automatisés, vous pouvez :
- Envoyer automatiquement un SMS ou un courriel quand la commande passe d’un statut à un autre.
- Adapter le contenu des messages selon le profil client (nouveau client vs fidèle, entreprise vs particulier).
- Déclencher des relances intelligentes si une commande n’est pas récupérée dans les délais.
3) Analyse des données de commande pour optimiser l’offre drive
Chaque commande drive est une mine d’informations : type de produits, horaires de cueillette, délais de préparation, etc. En exploitant ces données, vous pouvez :
- Identifier les plages horaires les plus populaires et adapter vos effectifs.
- Repérer les produits phares du drive pour mieux gérer vos stocks et négocier avec vos fournisseurs.
- Tester des offres ciblées (bundle, rabais sur ajout de produit au moment de la cueillette) et mesurer leur impact.
À l’échelle internationale, les études BOPIS montrent qu’une partie significative des consommateurs achètent des produits supplémentaires lorsqu’ils viennent récupérer leur commande, ce qui peut faire grimper les ventes en magasin de 20 % ou plus dans certains contextes.([marketgrowthreports.com](https://www.marketgrowthreports.com/market-reports/buy-online-pick-up-in-store-bopis-market-113124?utm_source=openai)) Bien exploité, le drive devient donc un puissant générateur de ventes additionnelles, pas seulement un canal logistique.
En combinant e‑commerce, CRM et IA, les PME québécoises peuvent offrir une expérience drive haut de gamme, alignée sur les nouvelles attentes des consommateurs et capable de rivaliser avec les grandes plateformes internationales, tout en mettant de l’avant leurs forces : proximité, service humain et enracinement local.
Conclusion : faire du drive un avantage concurrentiel durable pour votre PME
Les chiffres sont éloquents : 74 % des adultes québécois achètent en ligne, les dépenses numériques ont atteint près de 18 milliards $ en 2023 avec une croissance d’environ 9 %,([isarta.com](https://isarta.com/infos/les-achats-en-ligne-au-quebec-ont-augmente-de-pres-de-9-en-2023/?utm_source=openai)) et 14,2 millions de consommateurs au Canada utiliseront le click-and-collect en 2024.([globenewswire.com](https://www.globenewswire.com/de/news-release/2024/07/10/2911033/0/en/Canada-Click-and-Collect-Forecast-2024-14-2-Million-Click-and-Collect-Buyers-in-Canada-in-2024-Room-for-Growth-Remains.html?utm_source=openai)) Dans le même temps, une large part des cyberacheteurs québécois reste encore tournée vers des plateformes étrangères, alors même qu’ils expriment une volonté croissante d’encourager l’achat local.
Dans ce contexte, adopter un service drive moderne n’est plus un luxe, mais un levier stratégique pour les PME :
- Vous offrez à vos clients la flexibilité qu’ils attendent (commande en ligne, collecte rapide, options de cueillette variées).
- Vous renforcez votre position de marchand local accessible, pratique et engagé.
- Vous créez de nouvelles opportunités de ventes additionnelles, de fidélisation et de relation client numérique.
La bonne nouvelle, c’est que vous n’avez pas à faire ce chemin seul. Chez Nuaweb, nous accompagnons les entreprises québécoises dans la mise en place de solutions complètes : création de site web pensé pour le drive, boutiques en ligne optimisées, intégration de CRM, IA et chatbots pour automatiser la relation client.
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